精准办理 江苏完成12345诉求分类和编码工程

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2021-06-04

  12345热线与群众日常生产生活息息相关,如何让群众诉求接得更快、分得更准、办得更实,持续提升群众的获得感、幸福感、安全感?日前,省政务服务管理办公室印发《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准(试行)》,要求自6月21日起全省12345热线执行统一的群众诉求分类与代码标准。 企业和群众拨打12345热线反映的诉求将被精细分类,获得相应“身份编码”,高效派发给相关部门单位办理答复。

截至目前,我省已完成12345诉求分类和编码工程,这标志着我省推进12345热线服务标准化、规范化、便利化方面取得新的重要突破。   每条诉求有了统一分类和编码  2017年1月,江苏12345在线平台正式开通。

4年来,以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动,共接处企业和群众诉求7869万件,对满足企业群众生产生活需求发挥了积极作用。

但也存在未区分企业群众诉求主体、未对诉求细致分类、诉求内容记录偏少偏粗、办理责任部门不明确不准确、部门办理规范不统一等问题,一定程度影响了服务群众的质量和效果。   为贯彻落实党的十九届五中全会关于推进政务服务标准化、规范化、便利化的重要决策,深入落实国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线部署,去年12月至今年4月,省政务办组织省平台和南京、苏州、南通、连云港这四地热线系统业务骨干以及研发人员,对全省12345热线所有群众诉求内容进行梳理盘点,总结相关设区市诉求归口工作成果,科学合理确定诉求类别,对类别名称、事项说明、诉求人主体、办理部门等要素一一过堂、“填平补齐”,共形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项。

其中,一级分类包括公共安全、城乡建设、住房保障、环境保护、交通出行、科教文旅、医疗卫生、经济综合、民生保障、公共服务、农林水土、群团组织、党务政务,涵盖社会生产生活方方面面。

  诉求办理责任全覆盖全落实  通过制定群众诉求分类与代码标准,热线平台对群众反映的各式各样诉求,可以迅速按标准统一分类,并给予其准确唯一的“身份编码”,实现群众只要有诉求,热线就能迅即判断所属分类、及时提供精准高效服务。   过去,12345热线对群众诉求缺乏精细分类、办理责任部门不够明确,造成诉求分派不精准,有时还会“张冠李戴”,致使一些群众诉求工单在部门间转来转去、不能得到及时办理,影响群众获得感。 实施分类与代码标准后,不仅将群众诉求精准细分,还逐一明确办理责任部门单位,经设区市和省级部门确认,75家政府部门单位认领相关诉求办理任务,实现了诉求办理责任全覆盖、全落实。

  今后群众拨打12345热线,平台将根据诉求“身份编码”精确找到对应办理部门单位并快速派发,大大缩短诉求工单的流转时间,也减少工单错派误派、在办理部门间辗转反复的几率,实现群众诉求“分得更准”“办得更实”。

  用好诉求“晴雨表”监测营商环境  诉求分类与代码标准还有一个重要功能——通过对企业诉求快速识别、分类标记、标签化管理,建立营商环境日常监测评价新机制,成为可感可知的“晴雨表”。   省政务办从1095项诉求类别中,将企业诉求剥离出来,进行专门标记,分为一级类目13项、二级类目102项、三级类目397项,覆盖企业从注册登记到注销的全生命周期。   对接到的企业生产经营方面诉求,12345快速甄别,由话务人员或“一企来”政策专员现场解答;对在线解答不了的,依据分类标准,精确分派给职能部门限时办理。   值得一提的是,诉求分类和代码标准将22项企业诉求中属于营商环境评价内容的类目,与我省优化营商环境评价指标映射匹配,一一对应到开办企业、获得电力、不动产登记等指标内容,及时汇聚市场主体对我省优化营商环境的诉求及评价,测试营商环境“酸碱度”,开展诉求分析和效果评估,为优化营商环境提供新的参考视角和解决路径。   夯实热线数字化发展基础  进入新发展阶段,实现治理体系和治理能力现代化,推动政务热线数字化转型是必然选择。

  “十四五”期间,我省将实施“数字赋能”和“标准引领”工程,加强“数字热线”基础建设和场景应用。 此次制定实施诉求分类标准和代码,将海量的群众诉求进行统一归类和逐项编码,一举实现了群众诉求清单化和数字化管理,将极大地推动热线服务流程重塑,提升热线服务能力和承载力。   省政务办将以此次群众诉求分类编码为新起点,扎实推进群众诉求相关知识库的数字化建设,加快重塑12345接诉、办理、评价等环节流程,科学制定全省统一的热线服务运行规范和数据标准,持续提升“服务民生、服务发展、服务决策”能力水平,将12345打造成为人民群众的“暖心线”“幸福线”,更好地促进高质量发展、创造高品质生活、实现高效能治理。

(黄伟)。